Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Cập nhật: 15/10/2026 · Phiên bản 2026-10-15

Liên hệ Trung Tâm Sách qua 0869.594.938, email lienhe@trungtamsach.vn hoặc Fanpage Trung Tâm Sách. Khi liên hệ về đơn hàng, vui lòng gửi mã đơn và nội dung cần hỗ trợ; không gửi mật khẩu, mã OTP hay toàn bộ thông tin thẻ.

1. Nội dung cần gửi

Gửi mã đơn/tài khoản liên quan, kênh có thể phản hồi, diễn biến, thời điểm phát hiện và yêu cầu cụ thể. Đính kèm chứng cứ hiện có như ảnh, chứng từ, tin nhắn hoặc video nếu có; không bắt buộc chỉ chấp nhận video mở kiện.

2. Các bước giải quyết

Tiếp nhận: xác nhận nội dung và thông tin liên hệ; phân loại hàng hóa, giao nhận, thanh toán hoặc dữ liệu cá nhân. Khách có thể yêu cầu xác nhận tiếp nhận qua email để tra cứu.
Đối soát: đề nghị thông tin cần thiết, kiểm tra với bên thực hiện đơn/đơn vị vận chuyển/thanh toán. Thông báo đầu mối, mốc phản hồi và phần đang chờ đối tác.
Đề xuất: giải thích kết quả và phương án giao bổ sung, đổi/trả, hoàn tiền hoặc xử lý khác phù hợp. Chi phí và thời gian phải được nêu rõ.
Thực hiện và phản hồi: thống nhất phương án, cập nhật tiến độ và gửi kết quả; nếu chưa thống nhất, tiếp tục đối thoại hoặc hướng dẫn kênh hỗ trợ có thẩm quyền.

Mục tiêu phản hồi ban đầu trong 2 ngày làm việc từ khi nhận yêu cầu; mục tiêu giải quyết trong 7 ngày làm việc từ khi có đủ thông tin cần thiết. Nếu thông tin còn thiếu, nêu rõ ngay trong phản hồi ban đầu; không dùng yêu cầu bổ sung không cần thiết để kéo dài. Nếu cần thêm thời gian xác minh, thông báo lý do và mốc mới trước khi hết hạn đã hẹn.

Ngày làm việc từ thứ Hai đến thứ Bảy, trừ Chủ nhật, lễ/Tết và nghỉ bù. Thời hạn pháp luật áp dụng hoặc cam kết có lợi hơn cho khách được ưu tiên; mục tiêu nội bộ không thay thế thời hạn bắt buộc và không làm mất quyền khiếu nại. Không dùng việc chờ đối tác để mặc nhiên treo yêu cầu không thời hạn.

3. Hàng gửi trả và bảo toàn chứng cứ

Địa chỉ nhận hàng trả: Lô C39 căn 28 khu C, khu đô thị GELEXIMCO, Phường Dương Nội, TP Hà Nội, Việt Nam. Liên hệ kèm mã yêu cầu trước khi gửi.

Không tự động bác khiếu nại hợp pháp chỉ vì hết thời hạn đổi ý tự nguyện, thiếu bao bì hoặc thiếu video. Việc đánh giá cần dựa trên bản chất vấn đề và chứng cứ có thể cung cấp.

4. Khi chưa thống nhất kết quả

Khách có thể phản hồi lý do chưa đồng ý và đề nghị rà soát lại, hoặc liên hệ cơ quan quản lý, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, hòa giải/trọng tài/tòa án có thẩm quyền theo trường hợp. Việc gửi yêu cầu nội bộ không phải cam kết từ bỏ quyền pháp luật bảo vệ.

Yêu cầu liên quan dữ liệu cá nhân được tiếp nhận theo chính sách bảo vệ dữ liệu; không công khai hồ sơ khiếu nại và dữ liệu của khách lên mạng để gây sức ép.